| 고객을 위한 효율적인 관리를 극대화할 수 있는 ARS하자관리시스템 입니다. |
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 개요 |
APT를 분양받은 고객의 만족을 위해 입주 시 발생하는 하자접수를 ARS 시스템을 통해 보다 빠르게 접수하고, 고객의 불만사항에 신속히 응답을 통해 하자
정보를 DB화 함으로써 회사의 기술력을 한단계 높일 수 있는 고객관계 관리시스템 (CRM) 입니다. |
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| ARS 하자관리 절차 |
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| 구분 |
하자관리 내용 |
| 고객관리 |
고객영업 비용은 고객유지 비용의 5배 이상 / 불만족 고객의 95%의 불만해결 시 재거래 가능 |
| 불만족 고객평균 25명, 만족고객은 평균 5명 (아파트 선택 시 기업의 브랜드 이미지 주요 기준) |
고객관리를 위한 모든 기업에게 CRM (Customer Relationship Management)은 선택이 아닌 필수
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하자접수 및
DB관리 시스템 |
IVR 시스템 도입으로 입주고객 만족과 시공사의 하자 데이터 자료화 및 관리 편의성 도모 |
| 하자 유형별 분석, 통계 이후 하자 발생률 감소 |
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| 현장 파악 및 개선방향 |
| 구분 |
도입배경 |
| 하자접수 DB관리 |
하자접수 과정 |
현장 사무실 방문 또는 전화 접수 |
| 하자 DB관리 |
접수 후 보수요청 문서관리 / 접수 DB 보관 및 컴퓨터 수동입력관리 |
| 입반하자 (85%)와 복잡한 하자 (15%) 분류 관리 미흡 |
| 비효율적인 관리좌 DB 유실에 따른 고객 불만족 확대 |
| 하자관리 프로그램 |
발생하자에 대한 자료 비공개 / 온라인 프로그램에 따른 편의성 미흡 |
| 일반하자 (85%)와 복잡한 하자 (15%)의 분류관리 미흡 |
| 하자관리 시스템 |
고객접수 / 편의성 확대 |
하자접수에 따른 고객전용 IVR 시스템 지정 / 접수 DB를 현장마다 보수업무에 활용 |
| 하자접수 내용분석 / 통계 프로그램을 통한 결과 분석 및 피드백 |
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| ARS 하자관리 절차 |
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| 구분 |
하자관리 내용 |
| 시스템 특성 |
IVR 서버를 이용한 하자 전화접수 가능 / 상담을 원하는 콜서비스는 현장 사무실로 자동통화 연결 |
| SMS 및 콜백 시스템 사용으로 고객만족 도모 / 하자 데이터 분류 후 지정 양식에 의해 각 현장 사무실로 전송 |
| 현장별 누적하자 조회 가능 / 전체 현장 부위별 업종 하자 데이터 통합 분석 가능 |
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